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Introduction à l’index de popularité de TripAdvisor

Chers Clients du Dar Ayniwen,

Vous avez séjourné chez nous et nous souhaiterions vous remercier de votre confiance. Nous espérons que vous avez apprécié votre séjour, et vous avez peut-être (ou pas) l’intention de partager votre expérience sur Twitter, Facebook, Expedia, Booking ou TripAdvisor.

Dans leur processus de choix d’une destination pour les vacances, les gens aujourd’hui comptent plus que jamais sur les réseaux sociaux et les sites comme TripAdvisor. Même s’ils apprécient toujours l’opinion de leur famille et de leurs amis au départ, c’est sur Internet qu’ils se rendent pour la planification de leur séjour. Ainsi, le fait d’avoir un classement élevé dans notre catégorie par rapport à nos concurrents peut avoir un impact positif sur notre activité, y compris sur la reconnaissance de notre établissement.

Le problème, c’est que la plupart des personnes qui ont consulté notre fiche sur TripAdvisor et lu de bons commentaires, ont vu que notre classement était déjà honorable et considéré qu’il était inutile de partager leur expérience en ligne. Désolés, mais ils se trompent et il est important de vous expliquer comment fonctionne l’indice de popularité de TripAdvisor. Il est basé sur un algorithme compliqué à plusieurs variables dont trois composantes clés, à savoir : le nombre de commentaires (quantité), le degré positif/négatif des commentaires (qualité), et le caractère plus ou moins récent des commentaires (fraîcheur).

1. Quantité

Selon une étude menée par TripAdvisor, plus de 50% de ses utilisateurs ont déclaré qu’ils ne réserveraient jamais dans un établissement qui n’a pas de commentaires. C’est logique. Plus il y a de commentaires, mieux c’est, notamment s’ils sont ventilés selon les différentes catégories de TripAdvisor : en famille, en couple, voyage solo ou professionnel.

2. Qualité

Si Dar Ayniwen et un concurrent direct ont reçu chacun 30 commentaires en un mois, pourquoi ce dernier a-t-il grimpé dans le classement tandis que le nôtre est resté inchangé ? Parce que tous les commentaires ne se valent pas. La qualité renvoie ici au ratio entre commentaires positifs et négatifs. Leurs 20 commentaires « 5 étoiles », cinq « 4 étoiles » et cinq « 3 étoiles » ont contribué à un meilleur classement par rapport à nos dix commentaires « 5 étoiles », dix « 4 étoiles » et dix « 3 étoiles », par exemple.

3. Fraîcheur

Feriez-vous confiance à un commentaire de 2012 sur un restaurant, sachant qu’il y a peut-être un nouveau chef en cuisine ? Ou peut-être qu’il y a cet hôtel aux Maldives où vous envisagez de passer vos prochaines vacances, dont vous ont parlé vos meilleurs amis en termes élogieux parce qu’ils y sont allés trois fois, et pourtant vous avez découvert sur TripAdvisor qu’il venait de lancer de lourds travaux de rénovation ? Voilà juste des exemples qui mettent en exergue la variable la plus importante des trois : la fraîcheur.

Les commentaires se déprécient avec le temps donc un vieux commentaire, bon ou mauvais, aura moins de poids qu’un nouveau. Il ne s’agit pas d’une simple moyenne arithmétique de l’ensemble des notes. On peut aussi avoir de mauvais commentaires, cela arrive. Sur ce point, de nombreux directeurs d’hôtels aimeraient les voir disparaître au plus vite, mais vous pouvez contribuer à leur donner moins de poids en postant de bons commentaires plus récents ; donc, nous avons besoin de votre retour d’informations !

Tout hôtel (de chaîne ou indépendant, comme nous) est en mesure d’avoir un classement élevé s’il dispose d’un magnifique produit de grande qualité, dont les gens veulent parler. Par conséquent, si le fait d’encourager les commentaires sur TripAdvisor augmentera effectivement leur nombre sur le site, tout hôtel qui se respecte doit se concentrer sur la qualité, pour que cela paie. C’est ce que nous essayons de faire, au quotidien.

Merci de votre aide et de votre attention.

 

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